Krisenkommunikation im Krankenhaus: Eine Krise kennt keine Regeln

Krisen sind vielfältiger Natur. Ob Hygienemängel, Diebstähle oder Behandlungsfehler – ist die Krise erst einmal da, gilt es schnell zu handeln. Insbesondere für Krankenhäuser ist die richtige Krisenkommunikation das A und O. Viele medizinische Einrichtungen vernachlässigen jedoch immer noch die Tatsache, dass die Krisenkommunikation bereits vor der eigentlichen Krise beginnt.

02/03/2015

 
Foto: Männer in Schutzanzügen

Eine Krise kann vielfältiger Natur sein. Im Fall des UKSH Kiel schlich sie sich durch den Erreger Acinetobacter baumannii ein; ©panthermedia.net/hxdbzxy

Erst im Januar stand das Universitätsklinikum Schleswig-Holstein (UKSH) in Kiel im Mittelpunkt des Interesses. Grund dafür war der multiresistente Keim Acinetobacter baumannii, mit dem sich insgesamt 31 Intensivpatienten über einen Zeitraum von mehreren Wochen infiziert hatten. Ins Visier der Medien rückte das UKSH insbesondere durch seine undurchsichtige Kommunikation.

Ein 74-jähriger Mann hatte den Keim am 11. Dezember 2014 aus seinem Türkeiurlaub ins UKSH eingeschleppt. Das UKSH veröffentlichte jedoch erst am 23. Januar 2015 eine Pressemitteilung, in der erklärt wurde, dass der Keim bei 12 Patienten nachgewiesen werden konnte und die Aufnahme von Notfallpatienten bis auf weiteres gestoppt werde. Gleichzeitig wurde mitgeteilt, dass sich bereits vor Januar drei Patienten infiziert hatten, die erste Phase der Übertragung jedoch abgeklungen und nun der Keim erneut ausgebrochen sei.

Da der Aufnahmestopp einer Intensivstation in der Regel sehr selten ist, warf diese Pressemitteilung mehr Fragen auf, als dass sie beantwortet hatte. Verunsicherung stiftete außerdem der Fakt, dass erst auf Nachfrage seitens der Presse mitgeteilt wurde, dass fünf der infizierten Patienten verstorben seien und nicht definitiv ausgeschlossen werden konnte, dass der Erreger die Ursache ist. Die Faktenlage erschien sehr intransparent. Das UKSH geriet immer mehr in den Fokus der Öffentlichkeit.

Foto: Pressekonferenz mit mehreren Sprechern

Eine Pressekonferenz kann in vielen Fällen ein nützliches Mittel sein, um die Allgemeinheit über die Krise in Kenntnis zu setzen. Wichtig ist, dass lediglich nur ein Gesicht der Öffentlichkeit gegenüber tritt; ©panthermedia.net/Mihajlo Maricic

Anschuldigungen wurden laut

Die Deutsche Stiftung Patientenschutz (DSP) warf dem UKSH Kiel vor, dass es mit dem Management multiresistenter Keime und der infizierten Patienten überfordert sei. Der „Auslöserpatient“ sei aufgenommen worden, ohne einem ausführlichen Screening unterzogen worden zu sein. Des Weiteren habe man die Gesundheitsbehörde erst am 24. Dezember informiert. Somit seien die Erstmaßnahmen nicht ausreichend gewesen. Der Vorstandsvorsitzende der DSP, Eugen Brysch, sprach im Stern außerdem von einer Relativierung und Verharmlosung der Lage, da man zwischen ursprünglicher Erkrankung und dem Keim differenziere.

Prof. Klaus-Dieter Zastrow, Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Krankenhaushygiene, kritisierte gegenüber der Berliner Morgenpost, dass der Keim über Ärzte oder Pflegepersonal weiter getragen und somit Hygieneregeln missachtet worden sein müssen. Ebenso habe man sich über Empfehlungen der Kommission für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention des Berliner Robert Koch-Instituts hinweggesetzt, so berichtet Die Welt.

Öffentlichkeit erfährt nur „scheibchenweise“ neue Details

Zwar ging aus der Pressemitteilung des UKSH Kiel hervor, dass man „pro-aktiv“ auf die Öffentlichkeit zugehen wolle, die Umsetzung lief jedoch alles andere als ideal.

Alle zwei Tage wurde eine Pressekonferenz zur aktuellen Situation und der Isolierung der Keimträgerpatienten einberufen. Auf NDR.de wurden diese über einen Livestream übertragen. Des Weiteren sollte die andauernde Verunsicherung durch eine sogenannte „FAQs“-Rubrik auf der Website des UKSH Kiel gebannt werden. Am 29. Januar fand zudem ein Informationsabend im Hörsaal des Klinikums für Angehörige statt, der offenbar jedoch nur sehr dürftig besucht wurde. Die Maßnahme sollte Patienten und Angehörige zusätzlich aufklären, erreichten diese jedoch nicht.

Trotz der Bemühungen weitete sich die Verunsicherung deshalb soweit aus, dass umliegende REHA-Einrichtungen und andere Krankenhäuser Patienten des UKSH Kiel nicht mehr aufnehmen und Notfallpatienten nicht ins Klinikum eingeliefert werden wollten. Stichwörter wie Hygienemängel, räumliche Engpässe im Intensivstationsbereich sowie zu wenig Pflege- und Reinigungspersonal gerieten in Umlauf.
Foto: Besprechung an einem runden Tisch

Ist eine Krise aufgetreten, gilt es sie im Nachhinein zu analysieren und auszuwerten. Im Anschluss kann dann eine Taskforce „Krise“ gebildet werden; ©panthermedia.net/dotshock

„Krisenkommunikation beginnt vor der Krise“

Die Krisenkommunikation in Krankenhäusern und Kliniken unterscheidet sich nicht von anderen Institutionen. Im Vordergrund steht bei allen die Erhaltung der Glaubwürdigkeit und das Aufbauen von Vertrauen. Eine pro-aktive Herangehensweise bildet die Basis für den Umgang mit der Öffentlichkeit. Elemente, die für die Kommunikation des UKSH Kiel nur geringfügig zutrafen.

Eine optimale Krisenkommunikation für Krankenhäuser und Kliniken sieht laut Joachim Lück, Berater und Coach im Bereich Kommunikationsstrategien bei IKU_DIE DIALOGGESTALTER wie folgt aus: „Sofort, wenn eine krisenhafte Erscheinung auftritt, offen und mit einer Stimme! Es muss einen Beauftragten geben, sei es der Leiter der Presseabteilung, der Klinikdirektor oder der Leiter beziehungsweise der Chefarzt der betroffenen medizinischen Fachabteilung.“

Ehe ein Krankenhaus an die Öffentlichkeit gehe, sei es wichtig, ein Netzwerk an vertrauensvollen Journalisten zu etablieren, erläutert Lück. Dies sei ein Punkt, der in der Regel vernachlässigt werde. „Die Pressemitteilung ist eine Nachricht und diese muss ich den Journalisten liefern. Damit diese mir glauben, muss ich eine Vertrauensbasis aufbauen und die kann ich nur mittel- oder langfristig herstellen und nicht mehr in dem Moment, in dem die Krise offenkundig wird.“ Alles was an Informationen vorhanden und leicht herauszubekommen ist, sollte pro-aktiv verkündet werden. Die Botschaft, die man sonst damit transportiere sei: „Die verschweigen etwas.“ Das kommt einem Vertrauensbruch sehr nahe.

Ein „mittleres Disaster“ sei der Vorfall auch deshalb geworden, da er immer wieder in den Medien auftauchte. „Das könnte möglicherweise daran gelegen haben, dass in der Pressemitteilung eben nicht alle Sachverhalte kommuniziert wurden, die tatsächlich vorlagen. Dann bohren die Medien nach und somit sind sie jeden Tag in der Presse.“

Auch die Liveübertragung der Pressekonferenz sowie die FAQ-Rubrik seien möglicherweise die falschen Kommunikationsmittel gewesen. „Somit bekommt der Sachverhalt eine Dramatik, die falsche Signale sendet. Sie fordert Patienten und Angehörige auf, sich ein eigenes Bild via Livestream zu machen. Das tun sie aber in der Regel nicht. Die FAQ-Rubrik hingegen ist wiederum nicht für den Ottonormalpatienten oder -angehörigen ausgelegt. Sprachliche Formulierungen sind natürlich auch hier ein wesentlicher Bestandteil der Krisenkommunikation.“

Nach der Krise ist vor der Krise

Offenheit und Information sowie der richtige Einsatz medialer Kanäle in zeitnaher und pro-aktiver Manier – das sei das Erfolgsrezept guter Krisenkommunikation. „Die Presse muss ‚richtig‘ berichten und dafür muss ich sorgen“, erläutert Lück weiter. Natürlich solle man keine schlafenden Hunde wecken. Was nach außen kommuniziert wird, hängt immer vom Grad der Krise ab. Die Abwägung hätte bereits im Voraus, also vor dem Ausbruch der Krise, stattfinden müssen, um eine durchsichtige und offene Kommunikation im Ernstfall gewährleisten zu können.

Ein bekanntes Sprichwort bringt es auf den Punkt: Aus Fehlern lernt man. Für Lück bedeutet dies, dass das UKSH Kiel eine interne Arbeitsgruppe bilden müsse, um die Krise zu analysieren. Dabei sei es hilfreich externe Experten hinzuziehen, um herauszufinden, was falsch gemacht wurde. „Aus diesen Faktoren gilt es dann eine Taskforce ‚Krise‘ für die nächste krisenhafte Situation zusammen zustellen,“ so Lück. Diese Empfehlung gelte für alle Krankenhäuser und Kliniken, denn Krisenanlässe gebe es genug.
Foto: Melanie Günther; Copyright: B. Frommann

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Melanie Günther
MEDICA.de